RetailCRM поддерживает только отправку сообщений, если есть номер телефона пользователя. Если у пользователя номер скрыт настройками конфиденциальности, то сообщение нельзя отправить.
Через никнейм пользователя вида "@имя_пользователя" отправить сообщение не получится из-за ограничений RetailCRM (пока существует только скрытое системное поле, которое нельзя использовать для интеграционного модуля).
Подсказка
Зная никнейм пользователя, отправьте сообщение через приложение Telegram. После того, как сообщение будет отправлено, чат появится в RetailCRM. Дальнейшее общение с пользователем можно продолжить из системы.