В RetailCRM уже долгое время есть возможность работать с Telegram через официальный API, используя для общения с клиентами Telegram-бота.
Однако такой вариант подходит не всем, так как:
Telegram не передаёт ботам номер телефона клиента, то есть для идентификации клиента вы можете только дополнительно запрашивать у него нужные данные;
Telegram не позволяет ботам инициировать переписку, то есть клиент обязательно должен первым добавить вашего бота себе в контакты и написать ему, чтобы Telegram предоставил боту разрешение на обмен сообщениями;
в некоторых компаниях сложился рабочий процесс, при котором у каждого менеджера есть личный Telegram-аккаунт для ведения переписки с клиентами, и в компании не готовы переходить на Telegram-ботов.
Теперь эти ограничения можно обойти, используя интеграцию "Telegram (чаты)".
Модуль "Telegram (чаты)" позволяет подключить личный аккаунт Telegram в RetailCRM и инициировать диалоги в чатах с клиентами и общаться в RetailCRM.
С помощью интеграции можно:
Отправлять первым сообщения из RetailCRM пользователю (с ограничениями);
Получать сообщения в RetailCRM;
Получать материалы в переписке (вложения/фото);
Использовать неограниченное число аккаунтов (каналов) Telegram;
Модуль поддерживает работу с модулем "Автораспределение диалогов".
Для подключения модуля "Telegram (чаты)"к RetailCRM необходимо подключить аккаунт Telegram в систему retailcrm.services.
Последовательность действий описана ниже:
Активация модуля Telegram
1. Перейдите в маркетплейс RetailCRM в блок с модулями "Мессенджеры".
2. Зайдите в модуль "Telegram (чаты)" и нажмите кнопку "Подключить". Вас автоматически перенаправит в retailcrm.services, в уже созданный аккаунт.
Далее переходите к следующему разделу настройки.
Добавление аккаунта Telegram в retailcrm.services
1. Нажмите кнопку "Создать новый канал Telegram".
2. Укажите название канала (оно отобразится в RetailCRM) и добавьте аккаунт Telegram:
При добавлении аккаунта Telegram необходимо ввести код подтверждения, который придет после нажатия кнопки "Добавить аккаунт". Сохраните синхронизацию.
Настройка интеграции с модулем "Telegram (чаты)" завершена!
Работа с интеграцией в RetailCRM
Важно!
Не рекомендуется использовать интеграцию для массовых рассылок, в том числе с помощью триггеров во избежания блокировок аккаунта. Также рекомендуем делать интервалы между отправкой сообщений. После блокировки аккаунта восстановить его не получится (только регистрация нового)!
Чтобы начать диалог нужно:
1. Перейти в список клиентов, выбрать нужно пользователя и через меню "Действия" нажать кнопку "Написать в чат"
Примечание
Если кнопки "Написать в чат" нет, напишите в поддержку RetailCRM, чтобы для вашего аккаунта её включили принудительно.
2. Откроется диалог в разделе "Чаты". Можно начинать общение с пользователем.
Важно!
Диалог с пользователем отобразится в списке чатов RetailCRM только после того, как пользователь ответит на сообщение. Это корректное поведение функционала чаты RetailCRM.
При отправке 1-го сообщения Telegram запросит подтверждение безопасности, вам нужно перейти в Telegram и в личных сообщениях нажать кнопку "Разрешить (Allow)".
Подробнее про работу с чатами читайте в статье.
Важные замечания при работе с интеграцией
1. При отправке сообщения пользователю в RetailCRM прогрузится история диалогов за 1 месяц.
2. Интеграция поддерживает только личные чаты. Пока не поддерживаются групповые чаты.
3. Отправка файлов текстовые/xls не поддерживается (RetailCRM исправляет ошибку определения типа файлов).
4. RetailCRM поддерживает только отправку сообщений, если есть номер телефона пользователя, через никнейм Telegram вида @имя_пользователя отправить сообщение не получится.
5. Имя пользователя передается в RetailCRM, если оно заполнено и не ограничено настройками приватности аккаунта Telegram.
Примечание
Чтобы передавать комментарии через канал Telegram, нужно через интеграцию в RetailCRM подключить бота и добавить его в нужный вам канал. Интеграция с личным аккаунтом Telegram не поддерживает передачу комментариев из канала
Возможные сложности с инициацией диалога
В мессенджере Telegram как вы знаете мало спама. Часто при попытке написать клиенту из RetailCRM возникают ошибки. Возможные причины такого поведения (обычно в RetailCRM отображается ошибка 400 PEER_ID_INVALID для всех подобных случаев):
- у этого номера нет аккаунта Telegram;
- у пользователя есть настройки конфиденциальности, которые ограничивают получения сообщения (по типу аккаунта Premium, по наличию в списке контактов);
- в базе RetailCRM есть дубли клиентов. Если в системе дубли, то сообщение может уйти "другому" пользователю в систему из-за дубля, и если у пользователя выставлены настройки приватности, сообщение не будет доставлено, и будет получена ошибка отправки исходящего сообщения;
- сработал механизм антиспам Telegram. Telegram видит, что вы написали новому пользователю, который не добавил вас в контакты или сообщение отправлено по триггеру (в тч новому пользователю) или превышены лимиты отправки сообщений за сутки (вы отправили массовую рассылку до этого).
В данном случае нет предсказуемого результата, когда вы пишите из RetailCRM с помощью интеграции и точно сообщение будет доставлено (кому то может быть доставлено, кому то - нет в силу описанных механизмов). Если вы видите подобную ошибку, то можете попробовать отправить сообщение с аккаунта из мобильного или десктопного официального приложения Telegram. Если сообщение отправится, то в дальнейшем общаться с пользователем из чата в RetailCRM
Блокировка аккаунта Telegram
Чтобы проверить, заблокирован аккаунт Telegram или нет, запустите Spam Info Bot. Если ограничения действительно существуют, то вы увидите соответствующее сообщение и дату, когда ограничения будут сняты.
За какие действия могут заблокировать аккаунт?
Спам и рассылки. Если вы активно отправляете сообщения за короткий срок в личных сообщениях и группах, вас может автоматически заблокировать антиспам-система;
Ваш собеседник нажал на кнопку "Заблокировать". Если вы пишете незнакомому пользователю первым, то у него автоматически появляются две кнопки: "Добавить в контакты" и "Заблокировать". Если собеседнику не понравится ваше сообщение, то он может заблокировать вас. За несколько блокировок от пользователей есть риск получить блокировку самого аккаунта;
Массовое приглашение в группы и каналы.
Резкое увеличение активности в боте вашего аккаунта. Например, в результате успешной рекламной компании вашего Telegram-аккаунта. Если после рекламы в ваш бот будут приходить заявки от большого количества пользователей, при этом у вас настроены автоответы, то ваш аккаунт кратковременно заблокируют.
Лимиты Telegram
Официальные ограничения в Telegram отсутствуют, путем проб и ошибок придерживайтесь следующих рекомендаций:
рассылка без ссылки — не более 40 сообщений в сутки;
рассылка со ссылкой — до 10 сообщений в сутки;
приглашения — не более 50 штук в сутки.
Также рекомендуем соблюдать временные интервалы, когда отправляете сообщения. Оптимальные паузы:
при рассылке — от 10 секунд;
при отправке приглашений — 10-15 секунд.
На что влияет блокировка?
Блокировка распространяется на личные сообщения и группы или сразу на оба случая. При блокировке вы не сможете писать в групповые чаты и начинать диалог первым. Однако если пользователь добавил вас во взаимные контакты или написал вам первым, то вы сможете ему ответить.
Как разблокировать аккаунт Telegram?
Чтобы начать процесс разблокировки, нажмите в меню бота на кнопку "Это ошибка". Бот попросит вас подтвердить, что вы действительно не выполняли запрещенных действий. Выберите "Нет, ничего подобного не было".
Далее нужно будет составить текст обращения к модератору и объяснить, из-за чего аккаунт заблокировали. Опишите своими словами, что вы не нарушали правила Telegram и получили блокировку по ошибке. Модератор рассмотрит ваше обращение и примет решение по поводу блокировки.
Обратите внимание, что в этом меню есть кнопка "Признаю свою вину, снимите ограничения". Это неэффективный вариант ответа и выбирать его не стоит, так как вы в любом случае получите шаблонный ответ:
Мы очень дорожим спокойствием других пользователей. Пожалуйста, подождите — ограничения будут сняты.
Что делать, если обращение через Spam Info Bot не помогло?
Если это первая ваша блокировка, то Telegram может разблокировать вас за приобретение Premium-аккаунта.
Другой способ — напишите письмо в службу поддержки с подробным объяснением ситуации на почту: spam@telegram.org. Прикрепите файлы, которые подтверждают вашу правоту. Обычно ответ на запрос приходит в течение 1-3 дней.
Как разблокировать аккаунт в групповом чате?
Если вас заблокировал не Telegram, а администратор чата, то блокировку можно легко обойти. Для этого удалите свой аккаунт, зарегистрируйтесь вновь и вступите в группу еще раз. Все ваши чаты, вложения и контакты будут удалены. У вас будет новый аккаунт.
Рекомендуем придерживаться описанных рекомендаций.
Приятной работы!